Регистрация жалоб и претензий
Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующее в процессе подтверждения соответствия системы менеджмента или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ОПС СМ или лицо/организация, получившее такой сертификат.
Первично для подачи жалобы или претензии заявитель может обратиться любым доступным методом (посредством телефона, электронной почты, интернет-сайта). Сотрудник ОПС СМ, получивший такое обращение в устной форме уведомляет заявителя о том, что он должен направить официальную жалобу или претензию непосредственно на имя директора ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт», в которой:
- указывается имя, фамилию и отчество заявителя (если заявитель - физическое лицо), полное наименование юридического лица (если заявитель - юридическое лицо);
- адрес для ответа, контактную информацию.
- излагается предмет жалобы или претензии;
- определяются потенциальные стороны участники конфликта;
- описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОПС СМ;
- предлагается решение (в случае необходимости).
Обращения в письменной форме, содержащие признаки жалобы или претензии, должны быть незамедлительно переданы в руководителю ОПС СМ или ПРК для регистрации в Журнале регистрации жалоб.
Далее руководитель ОПС СМ анализирует поступившую жалобу или претензию, при этом имея право отклонить жалобу или претензию, которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу или не касается сертификационных действий, за которые несет ответственность ОПС СМ.
Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу или претензии подготавливается руководителем ОПС СМ, подписывается директором ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт» и направляется заявителю по адресам, указанным в заявлении. Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента регистрации в журнале регистрации жалоб
Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано в ОПС СМ путем направления апелляции.
Рассмотрение жалоб и претензий
На рассмотрение заявления с жалобой или претензией отводится 30 календарных дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего требованиям.
В случае, если заявление обосновано, руководитель ОПС СМ определяет градацию (жалоба или претензия), назначает ответственных сотрудников по расследованию и принятию решения по жалобе/претензии.
Назначение ответственных сотрудников должно производиться с учетом специфики поданной жалобы/претензии, квалификации, полномочий и ответственности.
Данные сотрудники не должны иметь отношения к предмету данной жалобы/претензии.
На основании анализа издается приказ о назначении ответственного за сбор информации и принятию решения по потупившей претензии, жалобе. Оформление приказа осуществляется согласно И-04-2019 «Ведение делопроизводством».
После регистрации в журнале регистрации жалоб ответственный сотрудник, назначенный руководителем ОПС СМ, анализирует ситуацию, изложенную в заявлении, и готовит первоначальный ответ заявителю, который должен включать в себя:
- информацию о получении заявления
- информацию о регистрации и номер регистрации жалобы/претензии.
- информацию о сроках рассмотрения жалобы/претензии.
- краткое содержание предполагаемых действий по рассмотрению данного заявления.
Первоначальный ответ должен быть направлен заявителю не позднее 7 календарных дней с момента поступления заявления.
В ходе дальнейшего анализа ответственный сотрудник осуществляет все необходимые действия с целью сбора информации, необходимые для подготовки проект решения по жалобе или претензии, в частности:
- определение круга заинтересованных сторон;
- учет информации о результативности системы менеджмента, в том случае, если жалоба касается сертифицированного ОПС СМ клиента;
- переписка с заинтересованными сторонами по вопросам жалобы/претензии, и т.д.
В случае рассмотрения претензии сотрудник ОПС СМ, назначенный ответственным за рассмотрение претензии, проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления претензии и готовит решения, направленные на удовлетворение претензии, устранение причины выявленного несоответствия, улучшение функционирование системы менеджмента ОПС СМ
Решение по жалобе или претензии принимает группа ответственных лиц, определенных приказом.
Подготовка и направление ответа заявителю
После согласования и утверждения ответа заявителю, прочие мероприятия по разрешению спора, регистрируются в Журнале регистрации жалоб с указанием сроков выполнения и ответственных и ставятся на контроль.
Ответ должен быть оформлен в письменном виде и подписан директором ТОО.
Ответ должен содержать:
- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции,
- запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.
В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма (факса, E-mail), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий претензия или жалоба закрывается.
Информация о выполнении мер по жалобам и претензиям направляется заявителю не позднее 6-ти месяцев с момента регистрации заявления.
Результативность выполнения корректирующих и предупреждающих действий, предпринятых в рамках работы по жалобам и претензиям, проверяется в рамках внутренних аудитов СМ.
Рассмотрение апелляций
В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт».
Заявитель направляет апелляцию в Комиссию по апелляциям в случае:
- невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе или претензии;
- несогласия с решениями ОПС СМ по сертификационной деятельности;
- несогласия с решением по жалобе или претензии.
Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт» действует в соответствии и на основании инструкции "Порядок рассмотрения апелляций, претензий и рекламаций" и Положения П-04-2019 «О Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт».
Поступившая апелляция должна содержать сведения:
- определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
- содержать изложение предмета спора;
- описывать имевшие, на момент подачи спора решения и иные результаты контактов и слушаний, имевших место между сторонами спорного правоотношения;
- описывать заинтересованность стороны - заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Комиссию;
- содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления Комиссии по апелляциям и обязательства исполнить такое заявление или при несогласии с ним обжаловать решение в вышестоящей инстанции.
- предлагать решение для обсуждения в Комиссии по апелляциям;
- быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
- включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.
Заявление с апелляцией поступает к секретарю Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт», который должен:
- направить копии заявления и всех приложенных к нему документов стороне, упомянутой в заявлении в качестве потенциального ответчика
- зарегистрировать апелляцию в Журнале регистрации апелляций.
Секретарь направляет членам пакет документов по апелляции и согласовывает сроки и форму заседания Комиссии по апелляциям.
В случае, если Секретарь посчитает необходимым привлечь кого-либо для участия в разбирательстве (даче объяснений или предоставлении документов), Секретарь должен направить этому лицу копию заявления и приложенные к нему документы с просьбой о содействии в разбирательстве
Дальнейшее рассмотрение апелляции осуществляется согласно П-04-2019 «О Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт».
Решение, сообщаемое подателю апелляции принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете апелляции (не проводили аудит и не принимали решение по аудиту).
Если поступившая апелляция от заявителя признается правомерной и выявлены нарушения и несоответствия в работе, то дальнейшие действия по принятию мер и контролем над устранением причин должны проводится согласно ДП-05-2019 «Управление несоответствующей продукцией/услугой. Корректирующие действия».
Ответственное лицо, определенное решением Комиссии, разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного заявления подобных апелляций.
Комиссия сообщает заявителю свое решение в течение 10 дней после проведения заседания. Если на принятое решение в течение одного месяца не поступило возражение сторон, оно считается принятым.
Апелляция, для рассмотрения, которого требуются получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, рассматривается и по нему принимается решение в сроки регламентированные пунктами 2 и 4 статьи 8 Закона Республики Казахстан от 12 января 2007 года «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц».
Срок рассмотрения апелляции продлевается директором ТОО.
В случае несогласия заявителя с решением Комиссии ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт», имеет право обратиться в Комитет технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан. Решение, принятое комиссией Комитетом технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и инфраструктурного развития Республики Казахстан, является окончательным.
Информация о полученных апелляциях на действия специалистов ТОО и результатах управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества и включается в отчет об анализе системы менеджмента качества согласно ДП-08-2019 «Анализ системы менеджмента со стороны руководства».
Все отправляемые ответы на апелляции оформляются на фирменных бланках ТОО «Центр Сертификации «Батыс Серт».
Второй экземпляр ответа на апелляцию с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел подшивается в дело.